Ammettiamolo, siamo clienti pigri: cerchiamo sempre la miglior esperienza di acquisto possibile, tutto subito e con pochi click, comodamente seduti a casa, collegati da smartphone. La pandemia, poi, ha costretto gli irriducibili agli acquisti online, facendo provare loro l’ebrezza del corriere dietro la porta dopo poche ore dal click – e non a caso, lo shopping online è triplicato in questi due anni -. È nato così il boom dell’omnicanalità, la “capacità” di un business di essere presente su canali diversi dal solo e-commerce, su canali capaci di raggiungere clienti diversi e moltiplicare così le vendite.
Essere omni
Per nulla ovvio, occorre definire il termine omnichannel o omnicanalità nel settore del marketing: una strategia aziendale il cui obiettivo è quello di gestire in maniera coordinata ed efficace i propri canali di comunicazione, sia online che offline, e in parallelo, come forse mamme e donne in carriera, insomma. L’azienda è collegata al consumatore da ogni punto di contatto e, con questo, la customer experience guadagna punti. È la sinergia che consente ai clienti di fare acquisti presso la tua attività in qualsiasi forma si trovi, come negozio fisico o e-commerce, e in qualsiasi momento.
Se sul tuo profilo Instagram mostri un capo di abbigliamento in supersconto e ne restano pochi pezzi disponibili, il cliente percepisce che bisogna fare in fretta e, cliccando sulla foto, viene reindirizzato al tuo shop online. A questo punto entra in gioco l’omnicanalità: il cliente deve poter vedere tutte le specifiche dell’articolo, calcolare la taglia senza provare il capo, mettersi in contatto con te o con un impiegato e chiedere informazioni e chiarimenti sull’articolo; insomma, non deve per forza recarsi nel tuo negozio per concludere l’acquisto, ma potrà decidere se farselo spedire a casa o venire a ritirarlo di persona in negozio, dove, fra l’altro, gli offrirai uno sconto del 10% sul prossimo acquisto online. Vedi che bel vortice di vendita che s’è creato con una sola inserzione su Instagram?
Il marketing omnichannel è efficace se i clienti ottengono le stesse informazioni su ogni canale e riescono ad interagire online con la stessa semplicità dell’offline, a qualsiasi ora. Devono sentirsi come se fossero lì presenti a comprare nel tuo negozio. Con il dono dell’ubiquità, supereroi dello shopping.
Omnicanalità: pro e contro
L’omnichannel non è per tutti e non te lo venderemo a ogni costo. Non è adatto a ogni business, a ogni budget, non è adatto nemmeno a ogni imprenditore. Non si tratta di esclusività del servizio, ma di potenzialità da sfruttare e capacità di gestione di un business che può diventare enorme e ingestibile da un momento all’altro.
Senza voler però spaventare nessuno, l’omnichannel è anche una logica molto vincente, non a caso utilizzata da tutti i grandi brand online. Essere costantemente davanti agli occhi e nella mente dei clienti, non può che portare alla persistenza della memoria, forse l’obiettivo più alto della pubblicità.
Vantaggi dell'omnichannel
- Maggiore soddisfazione del cliente: la fluidità della modalità di acquisto, con la possibilità di scegliere il canale che preferiscono, soddisfa i clienti; se il tuo brand ha store fisici e online, appare più affidabile e il cliente è più invogliato ad acquistare;
- Aiuta a fidelizzare i clienti: un negozio che attua una strategia di omnicanalità ha il 75% di possibilità in più che un cliente acquisti di nuovo;
- Fa risparmiare tempo: acquistare online e ritirare in negozio è un pratico modo per ridurre i tempi di un eventuale reso;
- Offerta certa, acquisto certo: capita di vedere un articolo in vetrina in offerta ma di trovarlo a prezzo pieno nell’e-commerce. Questo non accade con l’omnichannel, poiché il cliente trova lo sconto su tutti i canali e quindi effettua l’acquisto con maggiore certezza.
Svantaggi dell'omnichannel
- Concorrenza: spesso i clienti cercano un prodotto in un negozio fisico e dopo confrontano il prezzo online per risparmiare. Per ridurre il rischio che il tuo cliente si rivolga alla concorrenza, puoi aggiungere i codici QR ai tuoi articoli: il cliente farà la ricerca ma verrà indirizzato nel tuo e-shop;
- Serve investire tempo e denaro per la strategia: se prima gestivi in maniera separata le vendite online e quelle offline, nell’ottica dell’omnicanalità devi disporre di un team di marketing e di vendita responsabile del customer journey che coordini tutti i tuoi canali – motivo per cui le strategie omnichannel sono adatte a progetti business di più ampia portata;
- Pubblicità aggressiva: se interagisci molto con il cliente, se instauri molti punti di contatto con i suoi acquisti, potresti risultare invadente e ottenere l’effetto fuga.
Conviene attuare una strategia omnicanale?
Ma se metti in pratica una strategia di omnicanalità per la tua azienda, otterrai davvero dei benefici? I tuoi obiettivi sono adatti all’omnichannel?
Tieni sempre presente che, alla base dell’omnichannel strategy c’è la relazione tra cliente e azienda. Questa deve essere in grado di raccogliere più dati possibili sui clienti e, servendosene opportunamente, riuscire a soddisfarlo e spiccare in mezzo alla concorrenza.
È così che si raggiungono i migliori obiettivi di marketing se nella lista (lead generation) dei potenziali clienti interessati ai prodotti o servizi che proponi, ci sono più dettagli sulle loro abitudini di acquisto. Solo così riuscirai a massimizzare le vendite e ottimizzare gli investimenti. Di conseguenza, la gestione integrata dei tuoi canali ti consentirà di avere più tempo da dedicare a migliorare la qualità dei tuoi prodotti o a crearne di nuovi, a personalizzare la comunicazione per ogni categoria di cliente, a perfezionare l’engagement.
È qui che ti serve davvero un’agenzia con un team di esperti, capace di leggere i dati e convogliare energie creative e investimenti verso gli strumenti più redditizi. Se su altri punti puoi affidarti alla tua capacità imprenditoriale e alla conoscenza del tuo cliente, sull’utilizzo dei lead non si può improvvisare.
I consumatori di oggi sono sempre più esigenti, informati e smart e, per praticità, utilizzano più lo smartphone o il tablet rispetto al PC. Per creare una customer experience omnicanale che abbia successo, assicurati che i tuoi canali siano perfettamente visualizzabili da ogni dispositivo. Infine, non è necessario accaparrarsi l’attenzione di tutti i canali o tutti i social network: individua quelli più frequentati dal target che vuoi raggiungere e spendi lì le tue energie e i tuoi soldi.
