All’inizio era Doretta, ve la ricordate? Eravamo adolescenti o poco più e su MSN si era diffuso, fra nickname ridicoli, trilli ed emoticon in abbondanza, un bot in forma di chat: un personaggio con avatar femminile che ci teneva compagnia con domande semplici: “ciao, come stai oggi?” e noi le rispondevamo raccontando in breve il nostro stato d’animo. Come se fosse un reale contatto, curiosi su come funzionasse.
Oggi invece il machine learning applicato ai bot ci restituisce chat avanzatissime di risoluzione problemi, comunicazione avanzata fra terra e spazio e, ovviamente, advertising su misura portato avanti dagli assistenti virtuali.
Un chatbot per vendere
Statistiche alla mano, si può dimostrare quanto l’intelligenza artificiale sia diventata uno strumento di utilizzo necessario nel modo di comunicare delle aziende con i propri clienti. E i numeri tendono a crescere sempre di più.
Così, i chatbot sono diventati il modo più popolare di applicare l’IA all’interno dei processi aziendali e delle applicazioni degli utenti. I risultati di questo valido strumento, che offre assistenza in tempo reale, 24 ore su 24 e 7 giorni su 7, sono osservabili in questi dati:
- su Facebook Messenger Marketing sono attivi oltre 10 mila chatbot;
- un’azienda che utilizza i chatbot risparmia circa il 30% di costi operativi, di customer care e di manodopera;
- nel 2020, circa il 67% dei consumatori mondiali ha richiesto assistenza ad un chatbot;
- nel 2021, circa il 40% delle aziende ha utilizzato gli assistenti virtuali;
- oltre il 50% delle aziende ha preferito investire per la creazione di chatbot piuttosto che nello sviluppo di app.
La tempestività di risposta che caratterizza i chatbot è il motivo per cui li preferiamo agli impiegati fisici che, naturalmente, hanno dei tempi umani più dilatati. E il tempo è sempre denaro, specie quello dei clienti. Chi non ha esitato prima di contattare il customer care di un brand per timore di non ricevere risposta in tempi rapidi e in modi efficienti? Chi, addirittura, ha preferito cambiare agenzia di servizi (aka: operatore telefonico, diciamolo…) alla ricerca dell’assistenza più presente?
Anche in questo caso, con dati alla mano (secondo un sondaggio del 2018), ecco i risultati:
- circa l’80% dei consumatori preferisce i chatbot all’assistenza umana per via delle risposte rapide;
- circa il 50% dei consumatori fa i propri acquisti online molto più volentieri nei negozi che prevedono un contatto tramite chat;
- il 33% preferisce utilizzare i chatbot per le prenotazioni, gli ordini online e altre funzioni;
- il 37% sa che riceverà risposte rapide se dovesse contattare l’assistenza virtuale intelligente per risolvere un problema urgente.
ChatBot verso la personalizzazione
Se tutto questo è possibile, il merito è anche degli sviluppi che hanno interessato questo tipo di software integrati nelle piattaforme di messaggistica. Parlare – o meglio, chattare – con un chatbot ha eliminato quasi del tutto la sensazione di rivolgersi ad una macchina che potrebbe non capire le domande, visto che le comunicazioni sono state perfezionate fino a rendere i dialoghi sempre più umani, sempre più simili al linguaggio comune.
Questa umanizzazione lascia grande spazio anche a un altro pregio dei chatbot, ossia la personalizzazione. Consente di elaborare problemi più avanzati, poiché riescono a comprendere molto di più il natural language processing (NLP) e le domande dei clienti con cui interagiscono, e a compiere ricerche approfondite in tempi inferiori rispetto a qualche anno fa.
Ne consegue che, grazie all’intelligenza artificiale, con i chatbot si ha a disposizione in azienda anche un passepartout alla banca dati per acquisire molte più informazioni sui comportamenti di acquisto dei clienti, oltre che poter fare previsioni di vendita utili in ottica di customer satisfaction e customer experience. Tutto perché la regola dello scripta manent è attiva anche qui e i processi di learning continuano a lavorare sulle chat esistenti, migliorandosi sempre più.
Tra l’altro, notato anche nelle nostre esperienze sul voice marketing, un trend in ascesa sarà la crescita della popolarità dei bot vocali: anche gli assistenti vocali sfrutteranno il potere dei chatbot vocali per ottenere delle conversazioni molto più fluide e semplici con il cliente.
Non solo perfettamente in grado di rimpiazzare un operatore pagato per rispondere alle domande dei clienti, dunque, ma i chatbot sono anche portatori di grandi benefici commerciali. Una ricerca sull’impiego della tecnologia nell’informazione prevede l’aumento del +25% sull’efficienza operativa da parte di quelle aziende che doteranno entro il 2025 i propri canali di interazione con i clienti dei chatbot. Ve la sentite, dunque, di farne a meno?
I vantaggi (superabili) e i limiti (superabili)
Ecco una sintesi dei principali vantaggi di convertirsi ai chatbot:
- ottimizzazione delle risorse e riduzione dei costi: si stima che circa il 90% delle richieste che ogni giorno gli internauti fanno sul web potranno essere smaltite da bot e chatbot automatici;
- ottenimento di risposte soddisfacenti in pochissimo tempo;
- generazione di lead e aumento dei tassi di conversione, facilitazione della navigazione nel sito e personalizzazione delle esperienze degli utenti, anche grazie agli assistenti vocali, diventando uno strumento di marketing e promozione a tutti gli effetti.
Trattandosi di uno strumento ancora in fase di osservazione, i chatbot presentano ancora qualche limite, che verrà certamente superato nei prossimi anni:
- alcune richieste vengono ancora interpretate male e le risposte sono errate;
- non sono dotati di intelligenza conversazionale, quindi non comprendono le parti sottintese del dialogo o altre sfumature tipiche del sentiment tracking;
- a volte non fanno distinzione tra gli accenti o i significati diversi che potrebbe avere un termine in base al contesto in cui viene utilizzato, generando una risposta scorretta.
Lo scopo della ricerca è quello di riuscire a creare esperienze personalizzate per ogni consumatore, finchè rimarrà soddisfatto del modo in cui la sua domanda ha avuto risposta: lo scopo ultimo, è quello di consentire all’azienda di aumentare la fidelizzazione dei clienti e ottenere recensioni e feedback positivi.
