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DIGITAL MARKETING E CURIOSITÀ

Chatbot vs assistenza umana: la sfida della comunicazione digitale

Tofani Dreams - Marketing e Formazione - Blog & News - Marketing a Risposta Diretta

All’inizio era Doretta, ve la ricordate? Eravamo adolescenti o poco più e su MSN si era diffuso, fra nickname ridicoli, trilli ed emoticon in abbondanza, un bot in forma di chat: un personaggio con avatar femminile che ci teneva compagnia con domande semplici: “ciao, come stai oggi?” e noi le rispondevamo raccontando in breve il nostro stato d’animo. Come se fosse un reale contatto, curiosi su come funzionasse.

Oggi invece il machine learning applicato ai bot ci restituisce chat avanzatissime di risoluzione problemi, comunicazione avanzata fra terra e spazio e, ovviamente, advertising su misura portato avanti dagli assistenti virtuali.

Un chatbot per vendere

Statistiche alla mano, si può dimostrare quanto l’intelligenza artificiale sia diventata uno strumento di utilizzo necessario nel modo di comunicare delle aziende con i propri clienti. E i numeri tendono a crescere sempre di più.

Così, i chatbot sono diventati il modo più popolare di applicare l’IA all’interno dei processi aziendali e delle applicazioni degli utenti. I risultati di questo valido strumento, che offre assistenza in tempo reale, 24 ore su 24 e 7 giorni su 7, sono osservabili in questi dati:

La tempestività di risposta che caratterizza i chatbot è il motivo per cui li preferiamo agli impiegati fisici che, naturalmente, hanno dei tempi umani più dilatati. E il tempo è sempre denaro, specie quello dei clienti. Chi non ha esitato prima di contattare il customer care di un brand per timore di non ricevere risposta in tempi rapidi e in modi efficienti? Chi, addirittura, ha preferito cambiare agenzia di servizi (aka: operatore telefonico, diciamolo…) alla ricerca dell’assistenza più presente?

Anche in questo caso, con dati alla mano (secondo un sondaggio del 2018), ecco i risultati:

ChatBot verso la personalizzazione

Se tutto questo è possibile, il merito è anche degli sviluppi che hanno interessato questo tipo di software integrati nelle piattaforme di messaggistica. Parlare – o meglio, chattare – con un chatbot ha eliminato quasi del tutto la sensazione di rivolgersi ad una macchina che potrebbe non capire le domande, visto che le comunicazioni sono state perfezionate fino a rendere i dialoghi sempre più umani, sempre più simili al linguaggio comune.

Questa umanizzazione lascia grande spazio anche a un altro pregio dei chatbot, ossia la personalizzazione. Consente di elaborare problemi più avanzati, poiché riescono a comprendere molto di più il natural language processing (NLP) e le domande dei clienti con cui interagiscono, e a compiere ricerche approfondite in tempi inferiori rispetto a qualche anno fa.

Ne consegue che, grazie all’intelligenza artificiale, con i chatbot si ha a disposizione in azienda anche un passepartout alla banca dati per acquisire molte più informazioni sui comportamenti di acquisto dei clienti, oltre che poter fare previsioni di vendita utili in ottica di customer satisfaction e customer experience. Tutto perché la regola dello scripta manent è attiva anche qui e i processi di learning continuano a lavorare sulle chat esistenti, migliorandosi sempre più.

Tra l’altro, notato anche nelle nostre esperienze sul voice marketing, un trend in ascesa sarà la crescita della popolarità dei bot vocali: anche gli assistenti vocali sfrutteranno il potere dei chatbot vocali per ottenere delle conversazioni molto più fluide e semplici con il cliente.

Non solo perfettamente in grado di rimpiazzare un operatore pagato per rispondere alle domande dei clienti, dunque, ma i chatbot sono anche portatori di grandi benefici commerciali. Una ricerca sull’impiego della tecnologia nell’informazione prevede l’aumento del +25% sull’efficienza operativa da parte di quelle aziende che doteranno entro il 2025 i propri canali di interazione con i clienti dei chatbot. Ve la sentite, dunque, di farne a meno?

I vantaggi (superabili) e i limiti (superabili)

Ecco una sintesi dei principali vantaggi di convertirsi ai chatbot:

Trattandosi di uno strumento ancora in fase di osservazione, i chatbot presentano ancora qualche limite, che verrà certamente superato nei prossimi anni:

Lo scopo della ricerca è quello di riuscire a creare esperienze personalizzate per ogni consumatore, finchè rimarrà soddisfatto del modo in cui la sua domanda ha avuto risposta: lo scopo ultimo, è quello di consentire all’azienda di aumentare la fidelizzazione dei clienti e ottenere recensioni e feedback positivi.

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DEVI AGIRE

SE Non sei il N.1 nel tuo mercato
devi agire , altrimenti verrai Divorato

I pesci piccoli devono muoversi velocemente se non vogliono essere divorati.

Quelli grossi non fanno altro che mangiare quelli che rimangono indietro.

Pubblicità innovativa - Entertainment marketing

Il Team della Tofani Dreams lo sa bene.

Quasi tutti i membri che lo compongono, prima di iniziare il percorso in questa azienda, facevano parte di aziende considerate “Pesci Grossi” nei rispettivi settori.

Eppure, attualmente, NON siamo i N.1 in campo pubblicitario, e verremmo divorati anche noi se non ci sforzassimo al massimo. Per questo motivo:

Per noi non esistono “giorni di pausa”. Non possiamo permetterceli.

Come non possiamo permetterci di trattare con sufficienza i clienti, o di consegnare lavori mediocri…...sarebbe la nostra rovina, verremo divorati!

Siamo sempre a controllare gli aggiornamenti di mercato, a testare nuovi metodi, ad analizzare nuovi trend, ad assicurarci che le di aumentare il fatturato dei nostri clienti e partner abbassando i costi, a studiare e testare nuove tecniche da implementare ai nostri attuali servizi...

Altro vantaggio? Non essendo dei pesci grossi, i nostri clienti non si sentono come sardine quando vengono a trovarci.>>

HAI GIÀ SCOPERTO IL TUO GIACIMENTO?

Siamo entrati nella
Terza Rivoluzione Pubblicitaria

Le rivoluzioni pubblicitarie sono una vera e propria caccia ai “giacimenti di petrolio”:
fanno la fortuna dei primi che li scoprono.

Pubblicità innovativa - Entertainment marketing

 

Ma prima di spiegare il nuovo tipo di pubblicità che sta rivoluzionando tutto il settore pubblicitario vediamo di analizzare i “metodi antenati” che lo hanno preceduto.

Attualmente in Italia chi vuole fare pubblicità, cioè, investire in marketing, ha a disposizione 3 opzioni:

Pubblicità Visual:

Molto piacevole all’occhio ma estremamente costosa. Anzi, la più costosa di tutte.

Non porta il cliente a comprare o a trasformarlo in un contatto commerciale. Si limita ad attirare la sua attenzione e ad intrattenerlo.

La sua efficenza è difficile da misurare. Attualmente è la pubblicità predominante sul mercato.

Si focalizza sulla propria immagine da trasmettere al pubblico. Potremmo definirla una pubblicità narcisista.

Pubblicità Informativa o Pubblicità di Contenuto:

A differenza di quella d’Immagine, questa tipologia di pubblicità punta ad informare il cliente su eventuali benefici tramite i contenuti.

Mantiene attivo l’interesse dei clienti già appassionati all’azienda o al prodotto.

Uno dei suoi principali limiti è che risulta noiosa e difficilmente attira l’interesse di potenziali nuovi clienti.

Non è semplice inoltre, come nella precedente, misurarne l’efficenza.

Ci vogliono un’immensità di contenuti prima di vedere i risultati.

Pubblicità a Risposta Diretta:

È la tipologia di pubblicità usata nelle televendite da anni.

Sa catturare l’attenzione del potenziale cliente e pilotarlo da un punto di vista commerciale, trasformandolo in cliente a tutti gli effetti.

Spiega alla perfezione i benefici che può ottenere il cliente con il prodotto.

La sua principale caratteristica è che si basa sulla misurazione dei dati, e quindi possiamo misurare la sua efficenza. A livello di “conversione” è migliore rispetto alle due tipologie di pubblicità precedenti.

Tra i difetti possiamo annoverare la sua scarsa piacevolezza visiva percepita sia da chi la usa che, paradossalmente, da chi la vede.

Danneggia l’immagine aziendale a lungo termine ed è difficile da scalare sul mercato di massa.

Quale tipologia pubblicitaria usa la Tofani Dreams:

Un mix delle tre pubblicità sopra citate, comunemente chiamata, Entertainment Marketing!

CREA LA TUA MACCHINA DI VENDITA

Devi pensare al Marketing come ad una Macchina Generatrice di Profitto

Gran parte delle agenzie pubblicitarie italiane si focalizza sul traffico, clicks, followers e likes.

Aiutano il proprio business? Sì, ma non a sufficienza per sopravvivere visto che non si possono usare per fare la spesa ne metterli in banca. 

Un’agenzia dovrebbe  focalizzare le campagne sul ROI (Return of Investment – Ritorno sull’investimento) e sul ROAS (Return On Advertising Spent). Ovvero alla pianificazione di strategie di marketing che moltiplichino le vendite e quindi i profitti provenienti dagli investimenti stessi.

Per fare ciò servono però delle tecniche e dei software da usare per misurare i dati, così da poter prevedere i risultati ed il comportamento del mercato.

Questo non solo serve a pianificare una strategia su misura per aumentare le vendite ma anche a correggere, eventualmente, la strategia in corso d’opera ed aggiustarne il tiro.

Pubblicità innovativa - Entertainment marketing
Perché spesso non viene fatto?

Il motivo per cui molte agenzie in italia non si focalizzano sul ROI, è proprio per i costi di messa in opera, manutenzione, professionisti necessari e tempo da dedicare ad ogni singolo cliente. Si sa, in Italia tutti vogliono guadagnare il più possibile facendo il minimo necessario.

Non solo, i professionisti che di solito approfondiscono ed iniziano a sviluppare (anche in proprio) campagne basate sul ROI, lo fanno dopo aver capito quanto bisogni lavorare sodo, rimanendo aperti al cambiamento, ben disposti ad investire sul proprio business e sapendo aspettare i risultati.

Di fatto, e non è un segreto, qualunque azienda che non abbia la volontà di reinventarsi è a rischio. 

Niente deve essere lasciato al caso: tutto va misurato e studiato nel minimo dettaglio. Solo in questo modo si può sapere qual’è la via migliore da percorrere.